Descripció
Els alumnes podran practicar i aprendre tècniques comunicatives per aplicar en l’atenció al pacient/client, tant telèfonica com presencial, i que afavoreixin una acollida amable i que ajudin a projectar una imatge positiva del centre o de l’empresa. Els alumnes aprendran a potenciar un estil directe i eficaç en les informacions i a desenvolupar l’esperit comercial.
El curs té un format molt participatiu, amb sessions pràctiques orientades a posar en pràctica els coneixements i les tècniques estudiades davant de situacions complexes a partir de les experiències pròpies.
Acreditació:
Dirigit a
Professionals que atenen el pacient/client en consultes mèdiques i centres privats.
Objectius
- Sensibilitzar als assistents que tenen relació directa amb el client dels beneficis que genera, tant per a l’empresa com per a ells mateixos, un tracte molt personalitzat i una atenció excel·lent.
- Millorar el clima intern de l’empresa.
- Millorar la imatge que es projecta a l'exterior de l’empresa o centre sanitari.
Programa
- La imatge del centre.
- La marca, com ens veuen els altres.
- El món de les percepcions.
- La qualitat del servei.
- El protagonisme dels professionals no facultatius en el procés de la qualitat del servei.
- Donem resposta a les expectatives dels nostres clients?
- Bases de la comunicació interpersonal cara a cara i per telèfon: la primera impressió.
- La comunicació verbal.
- La comunicació no verbal: gestos i postures. L’aspecte extern, factor generador d‘opinió.
- Saber escoltar: determinant en un servei de qualitat. La gestió del temps a través d’una comunicació eficaç.
- Equilibri entre la comunicació interpersonal i la qualitat de servei.
- La motivació: factor clau en l’atenció de qualitat.
- L’atenció telefònica: la màgia de la veu.
- Tipus de serveis: proactiu o reactiu; correcte o excel·lent. Com tractar les queixes i les objeccions.
Docents
Docents
Núria Vilamitjana.
Màster en Gestió de Comunicació a les organitzacions UB/FBG, directora de Feedback Comunicació.